Projekte für herausragende Leistungen

Ausgangssituation
Vor der Einführung des SLA-Prozesses gab es keine einheitliche Dokumentation oder zentrale Plattform für SLA-bezogene Inhalte. Dies führte zu Intransparenz und einer erschwerten Zusammenarbeit zwischen den IT-Teams und Fachabteilungen. Auch die Visualisierung und Analyse von SLA-Daten war dezentral und wenig intuitiv gestaltet.

Vorgehensweise
Die Entwicklung des SLA-Prozesses umfasste mehrere Schritte, wobei Jira Server, Tableau und Confluence gezielt miteinander kombiniert wurden:

1. Anforderungsanalyse
   • Durchführung von Workshops mit IT-Teams, Fachabteilungen und Führungskräften zur Sammlung von Anforderungen an den SLA-Prozess, Visualisierungen und Dokumentationsbedarfe.
   • Identifikation von Wissenslücken und Definition eines zentralen Confluence-Spaces für alle SLA-bezogenen Inhalte.
2. Definition von SLA-Standards und rollenbasierten Einsichten
   • Festlegung einheitlicher SLA-Kriterien wie Reaktionszeiten, Verfügbarkeiten und Eskalationsstufen.
   • Erstellung eines Rechte- und Rollenkonzepts für Jira Server, Tableau-Dashboards und Confluence.
3. Prozessgestaltung in Jira Server
   • SLA-Tracking: Nutzung der SLA-Funktionen in Jira Service Management zur automatischen Überwachung von SLAs und Eskalationen.
   • Datenexport: Regelmäßiger Export von SLA-Daten aus Jira für die Integration in Tableau.
   • Workflows und Automatisierungen: Erstellung von benutzerdefinierten Workflows und Automatisierungen zur Effizienzsteigerung.
4. Visualisierung in Tableau
   • Datenimport und Dashboard-Erstellung: SLA-Daten aus Jira wurden in Tableau integriert und in interaktiven Dashboards visualisiert.
   • Rollenbasierte Dashboards: Dashboards wurden auf die jeweiligen Anforderungen von Entwicklern, Teamleitern und Bereichsleitern zugeschnitten.
   • Drill-Down-Analysen: Tableau ermöglichte detaillierte Einblicke in spezifische SLA-Kennzahlen und Trends.
5. Dokumentation in Confluence
   • Zentrale Plattform: Alle Prozessbeschreibungen, Richtlinien und Schulungsunterlagen wurden in einem strukturierten Confluence-Space dokumentiert.
   • Verlinkungen: Direkte Verknüpfungen zwischen Jira-Tickets, Tableau-Dashboards und Confluence-Seiten wurden eingerichtet, um einen nahtlosen Zugriff auf relevante Informationen zu gewährleisten.
   • Wissensmanagement: FAQ-Seiten, Best Practices und Eskalationsprotokolle wurden in Confluence gepflegt, um Teams bei der Einhaltung von SLAs zu unterstützen.
6. Rollout und Schulung
   • Organisation von Schulungen für die Nutzung von Jira Server, Tableau und Confluence.
   • Einführung eines zentralen Anlaufpunkts in Confluence für Schulungsmaterialien und Supportanfragen.
7. Kontinuierliche Verbesserung
   • Feedback aus den IT-Teams und Fachabteilungen wurde kontinuierlich in Confluence dokumentiert und für die Optimierung des Prozesses genutzt.
   • Tableau-Dashboards und Jira-Workflows wurden regelmäßig überprüft und an neue Anforderungen angepasst.

Ergebnisse
Die Kombination von Jira Server, Tableau und Confluence führte zu einer umfassenden Lösung für die Verwaltung, Visualisierung und Dokumentation von SLAs:

• Zentrale Dokumentation: Confluence diente als zentrale Wissensdatenbank für alle SLA-bezogenen Inhalte, was Transparenz und Nachvollziehbarkeit erheblich steigerte.
• Effiziente Visualisierung: Tableau-Dashboards ermöglichten es, SLA-Daten interaktiv und rollenbasiert darzustellen.
• Optimierte Zusammenarbeit: Direkte Verknüpfungen zwischen Confluence, Jira und Tableau förderten eine nahtlose Zusammenarbeit zwischen den Teams.
• Datengetriebene Entscheidungen: Führungskräfte konnten fundierte Entscheidungen auf Basis aktueller und historischer SLA-Daten treffen.

Ein wesentlicher Bestandteil meines Projekts war die Integration dieser Formulare mit Jira. Über diese Verbindung wurden automatisch Tickets erstellt, sobald ein Formular ausgefüllt wurde. Dies sorgte für eine nahtlose Übergabe von Informationen und eine optimierte Nachverfolgbarkeit der Aufgaben. Durch die Automatisierung der Ticketgenerierung konnte nicht nur die Bearbeitungszeit erheblich verkürzt, sondern auch die Fehlerquote signifikant gesenkt werden, da alle relevanten Daten strukturiert und in einem konsistenten Format erfasst wurden.

Das Projekt führte zu einer deutlichen Effizienzsteigerung: Mitarbeiter mussten weniger Zeit für manuelle Eingaben und administrative Aufgaben aufwenden, und die Informationen standen jederzeit in einer transparenten und nachvollziehbaren Weise zur Verfügung. Zudem konnten die Teams dank der standardisierten Prozesse schneller auf Anfragen reagieren und Probleme gezielt lösen.

Die Zusammenarbeit mit der IT-Abteilung spielte eine Schlüsselrolle bei der technischen Umsetzung der Anforderungen. Ich stellte sicher, dass alle Schnittstellen reibungslos funktionierten und die technische Infrastruktur stabil blieb. Dabei war es mir wichtig, dass das Tool den praktischen Anforderungen der Nutzer gerecht wurde, sodass es sowohl intuitiv als auch benutzerfreundlich war.

Ein weiteres Highlight dieses Projekts war, dass ich regelmäßig Feedback von den beteiligten Teams einholte, um die Funktionalität der Formulare kontinuierlich zu verbessern. Ich war aktiv daran beteiligt, die Prozesse iterativ zu optimieren, um noch schnellere Reaktionszeiten und eine höhere Benutzerzufriedenheit zu erreichen.

Insgesamt trug dieses Projekt maßgeblich dazu bei, die internen Abläufe von Kühne + Nagel zu vereinfachen, die Fehleranfälligkeit zu reduzieren und die Produktivität zu steigern. Es war ein wertvoller Beitrag zur kontinuierlichen Weiterentwicklung des Unternehmens, indem ich die Prozesse modernisierte und die Arbeitsabläufe in einer zunehmend digitalisierten Arbeitsumgebung optimierte.

Besonders die externen Aufwände spielten eine entscheidende Rolle, da sie als Grundlage für die Bezahlung von externen Dienstleistern und Partnern dienten. Durch die präzise Erfassung der externen Arbeitszeiten konnten wir sicherstellen, dass die Zahlungen an externe Dienstleister exakt und gemäß den erbrachten Leistungen berechnet wurden. Dies war für die Budgetplanung und die Kontrolle von Projektkosten von großer Bedeutung.

Für die internen Aufwände wurde der Arbeitsaufwand der internen Mitarbeiter erfasst, um zu sehen, wie effizient die Ressourcen innerhalb des Unternehmens eingesetzt wurden. Beide Kategorien – externe und interne Aufwände – wurden mithilfe von Jira und Access-Datenbanken erfasst und in Tableau für die Visualisierung aufbereitet.

Ich entwickelte spezialisierte Dashboards für verschiedene Rollen und Abteilungen, um die relevanten Daten zugänglich und verständlich zu präsentieren. Abteilungsleiter konnten detaillierte Berichte über die Ressourcennutzung ihrer Teams einsehen, während der Leiter der IT-Abteilung spezifische Analysen zur Performance der internen und externen Teams einsehen konnte.

Durch diese differenzierte Betrachtung der externen und internen Aufwände konnten wir nicht nur die Effizienz der internen Ressourcen überwachen, sondern auch sicherstellen, dass die externen Aufwände korrekt abgerechnet wurden. Wöchentliche, monatliche und jährliche Effort Reports lieferten regelmäßig wertvolle Einblicke, die sowohl für die interne Ressourcenplanung als auch für die finanzielle Steuerung von Projekten von großer Bedeutung waren.

Dank der Automatisierung und der maßgeschneiderten Dashboards wurde der Aufwand für die Erstellung der Reports minimiert und die Genauigkeit der Daten erhöht. Das Reporting trug erheblich zur Optimierung der Ressourcennutzung und der Budgetverwaltung bei und unterstützte die datenbasierte Entscheidungsfindung im Unternehmen.